Comment gérer les avis négatifs indésirables sur votre fiche My Business

Dans le monde numérique actuel, la gestion d’une présence en ligne est cruciale pour toute entreprise. La réussite de votre entreprise passe souvent par une réputation en ligne solide et ceci inclut des avis favorables de vos clients satisfaits. Néanmoins, il se peut que vous receviez des avis moins élogieux qui peuvent avoir un impact sur votre réputation et votre visibilité sur Google My Business. Alors, comment réagir face à ces avis indésirables et quelles sont les solutions pour les contester ? Dans cet article, nous explorons différentes méthodes pour protéger l’image de votre entreprise face aux critiques négatives.

Que faire face à de faux avis négatifs ?

Certains avis négatifs peuvent s’avérer être de faux avis, postés par des concurrents ou même des individus malintentionnés cherchant simplement à nuire à votre entreprise. Face à ce type d’avis, voici les actions que vous pouvez entreprendre :

1. Vérifiez l’historique des avis laissés par l’auteur : S’il possède uniquement des avis négatifs ou peu d’historique vérifiable, cela pourrait être un signal d’alerte.


2. Répondez rapidement et avec diplomatie à l’avis. Même si celui-ci semble erroné, montrez à cette personne et aux autres internautes que vous prenez en compte les retours de chacun et que vous êtes prêt à trouver une solution à leur problème.


3. Signalez l’avis suspect à Google. Il vous sera possible de le faire en cliquant sur le bouton « Indiquer un problème » présent sous chaque avis lorsque vous êtes connecté en tant qu’administrateur de la fiche My Business.


4. Suivre le lien pour supprimer une fiche Google avec un professionnel

Contester des avis négatifs légitimes

Si vous estimez que l’avis négatif est légitime et reflète une insatisfaction réelle du client, il est important de discuter avec celui-ci pour connaitre les raisons de cette insatisfaction et tenter de trouver une solution qui puisse convenir à toutes les parties.

• Contactez individuellement l’auteur de l’avis afin d’établir un dialogue et obtenir davantage d’informations sur sa mauvaise expérience.


• Dans certains cas, il peut être judicieux de tenir compte des critiques constructives et réaliser des ajustements nécessaires au sein de votre entreprise pour améliorer la qualité de vos services ou produits.


• Proposer un suivi personnalisé à ce client mécontent pourrait également aider à résoudre son problème, parfois même conduisant ce dernier à modifier ou supprimer son avis négatif.

Comment se déroule le processus de contestation auprès de Google ?

Lorsque vous signalez un avis erroné ou diffamatoire à Google, celui-ci examine alors les éléments fournis ainsi que la conformité de cet avis aux règles d’utilisation de la plateforme. Si Google estime que l’avis est non conforme, celui-ci sera supprimé. Cependant, notez que Google peut également vous demander de fournir des preuves supplémentaires pour justifier la contestation.

Faire appel à une entreprise spécialisée

Si malgré vos efforts et les démarches auprès de Google, certains avis négatifs subsistent et nuisent à votre réputation, il est possible de faire appel aux services d’une entreprise spécialisée dans le nettoyage de l’e-réputation. Ces prestataires, tels que Webcleaner, peuvent analyser et traiter en profondeur l’ensemble des traces qui entachent votre image, notamment sur Google My Business.

Les étapes pour engager une société de nettoyage d’image en ligne :

1. Recherchez et sélectionnez un prestataire fiable disposant d’une expérience significative en gestion de l’e-réputation et avec de bonnes références clients.


2. Exposez clairement votre problématique et vos attentes à cette entreprise et définissez ensemble un plan d’action adapté à votre situation.


3. Laissez ces experts agir et collaborer avec les équipes de support de Google pour résoudre les problèmes liés aux avis négatifs indésirables.

Améliorer sa visibilité et sa réputation grâce aux avis positifs

Pour faire face aux avis négatifs, il est crucial de ne pas négliger la force des avis positifs. En générant un flux régulier d’évaluations favorables, l’impact de quelques avis négatifs se trouvera diminué voire neutralisé.

Pour encourager les avis positifs de vos clients, vous pouvez :

• Inciter les clients satisfaits à laisser un avis sur votre fiche My Business en leur envoyant par exemple un e-mail ou via un message post-achat.


• Mettre en place un système de récompenses pour inciter les internautes à partager leurs avis favorables.


• Assurer une présence active et réactive sur les réseaux sociaux et plateformes d’avis en ligne, afin de renforcer la confiance des clients envers votre entreprise et montrer votre implication quant à la satisfaction client.

Anticiper : clé d’une bonne gestion des avis négatifs

Il est essentiel d’anticiper l’éventualité de mauvais commentaires en adoptant dès le départ une stratégie solide de gestion de l’e-réputation. Sachez également qu’il est peu probable de plaire à tout le monde et de ne recevoir que des critiques positives. L’enjeu principal réside dans la façon dont vous gérez ces avis négatifs et ce que vous en tirez pour améliorer votre entreprise au quotidien.

En appliquant ces conseils et en suivant les bonnes pratiques de gestion d’e-réputation, vous pourrez protéger et maintenir le droit de propriété intellectuelle de votre image et assurer ainsi le succès global de votre entreprise en ligne.